Кейс провала: Автоматизированная система обработки багажа в аэропорту Денвера

Одним из ярких примеров проекта, который потерпел неудачу из-за плохого управления – проект разработки и внедрения автоматизированной системы обработки багажа в международном аэропорту Денвера (DIA). Этот проект, который должен был произвести революцию в обработке багажа в аэропорту, в конечном итоге стал печально известен своими многочисленными сбоями и значительным перерасходом средств.
Задержка проекта (по разным оценкам) от 16 месяцев до 2 лет. Дополнительные расходы на доработку системы транспортировки багажа 500 млн. долларов. Потери аэропорта из-за задержек в запуске 1,2 млн. долларов в месяц на протяжении двух лет.

Контекст проекта

Проект строительства нового аэропорта в Денвере (США) стартовал в 1989 году. Цель проекта - заменить старый аэропорт и увеличить его пропускную способность. Новый аэропорт должен был стать важным транспортным хабом. В 1995 году аэропорт начал работу с опозданием на 16 месяцев. Это привело к дополнительным расходам в размере 500 млн. долларов. Одной из ключевых причин в задержке проекта строительства нового хаба были проблемы в запуске системы автоматической транспортировки багажа.

Инженеры, привлеченные на разработку системы, на раннем этапе проекта выразили обеспокоенность по поводу сложности системы и запланированных сроков реализации проекта багажной системы. Но, вероятно, их опасения оценки на старте проекта были проигнорированы. В апреле 1994 года журналисты были приглашены на демонстрацию новой системой выдачи багажа (см. приложение Хронология проекта). Но они стали свидетелями неприятной картины: вещи были разбросаны под путями и транспортными тележками системы, а багаж часто выпадал из нее. Мэр, увидев это, отменил запланированное на май того же года открытие аэропорта.

Основные проблемы

• Автоматизированная система обработки багажа.

Инновационная система автоматической транспортировки багажа была одним из ключевых элементов аэропорта. Система, разработанная компанией BAE Systems, должна была ускорить обработку и доставку багажа между терминалами. Однако сложность и недостаточное тестирование привели к многочисленным сбоям. В результате ключевая инновация проекта аэропорта стала главной причиной многолетних задержек его открытия.

• Задержки и превышение бюджета.

Открытие DIA планировалось на 1993 год, но из-за проблем с багажной системой дата была сдвинута почти на 2 года. Стоимость проекта возросла с запланированных $2,8 млрд до $4,8 млрд. За каждый месяц задержки аэропорт терял более $1,1 млн. Стоимость доработки самой системы доставки багажа составила более 500 млн. долларов.

• Политическое давление и ошибки управления.

Руководство аэропорта и власти Денвера настаивали на внедрении автоматизированной системы, игнорируя риски. Было недоста-точно координации между подрядчиками, что привело к постоянным изменениям требований и технических решений.

Недооценка сложностей – недооценка важности управления

Основной причиной задержки стала уникальная для аэропорта интегрированная автоматизированная система обработки багажа. Она была спроектирована таким образом, чтобы автоматически распределять багаж между пунктами регистрации и выдачи по прибытии. Сейчас, оглядываясь назад, можно сказать что в этом проекте были недооценены как управленческая сложность, так и сложность продукта проекта, а также сложность механизма ее проектирования и разворачивания. Это привело в свою очередь к некорректной выстроенной системе управления проектом. При этом инженеры и команда проекта столкнулись с завышенными ожиданиями и политическим давлением властей города.
Система автоматизированной обработки багажа состояла из 17 миль путей, по которым перемещались 4 000 отдельных радиоуправляемых тележек. Стоимость системы составила 238 миллионов долларов. Она включала более 100 объединённых в сеть компьютеров, 5000 электронных датчиков, 400 радиоприёмников и 56 сканеров штрихкодов. Целью внедрения системы было обеспечить безопасное и своевременное прибытие каждого предмета багажа.
Однако система обработки багажа столкнулась с серьёзными проблемами в управлении, механике и программном обеспечении.

• Автоматизированная система обработки багажа была намного сложнее предыдущих систем. Она должна была быть в десять раз больше любой другой автоматизированной системы, разрабатываться в сжатые сроки с использованием новых технологий и обеспечивать более быструю доставку багажа.

• Проектирование системы началось с опозданием из-за того, что строительство аэропорта уже шло полным ходом. Система управления изменениями позволяла принимать запросы на внесение изменений, которые требовали существенной доработки уже выполненных частей работы.

• Неадекватная оценка требований. В системе было недостаточно тягачей и тележек для обработки ожидаемого объёма багажа. Это, а также жёсткие требования по срокам, приводило к тому, что багажные тележки застревали на путях и не совпадали по расположению с конвейерными лентами, подающими сумки. Это приводило к порче и потере багажа.

• Изменения требований. Многократные изменения со стороны авиакомпаний (особенно United Airlines и Continental) приводили к необходимости переработки уже готовых решений, что вызывало задержки и дополнительные расходы. Изменения в инфраструктуре: в процессе строительства добавлялись новые устройства (например, лифты для негабаритного багажа, дополнительные сортировоч-ные зоны), что увеличивало сложность интеграции и стоимость проекта

• Недостаточная координация и опыт управления. Слабая коммуникация между основными участниками (город, подрядчики, авиаком-пании, консультанты) приводила к дублированию функций, нечеткости ответственности и замедлению принятия решений. Отсутствие опыта у управляющей команды по реализации столь сложных автоматизированных систем: проект рассматривался как обычный строительный, а не как высокотехнологичный

• Недостаточное управление рисками проекта (техническими, политическими, организационными). Забастовки и споры по зарплате: трудовые конфликты между подрядчиком и рабочими приводили к остановкам работ и потере контрактов. Юридические претензии и штрафы: взаимные иски между BAE и городом Денвер, штрафы за просрочку и вынужденное строительство резервной системы увеличили стоимость и затянули завершение проекта. Проект не предусматривал полноценной системы резервного копирования, что повышало риск сбоев для системы, требующей высокой механической и компьютерной надёжности.

Проблемы с багажной системой могли быть связаны с неиспользованием или неправильным использованием ряда концепций и практик системной инженерии: сложности системной архитектуры, планирования проекта, управления рисками, управления изменениями, системного анализа и проектирования, надёжности системы, системной интеграции, верификации системы и валидации/тестирования, а также недостаточного контроля со стороны руководства.

Краткий анализ ошибок и последствий

Этот случай может служить предостережением о важности реалистичного планирования, выстраивания системы управления проектом с учетом сложности продукта проекта, цикла его проектирования, разработки и внедрения. Здесь же мы видим важность вовлечения заинтересованных сторон, эффективной коммуникации и комплексного управления рисками в управлении проектами.